Juego Responsable
1. Objeto y alcance del documento
Este documento define la política de juego responsable vigente en Casino Bilbao (Gran Casino Bilbao), operado por Luckia Gaming Group, con domicilio en Alameda Urquijo 13, 48008 Bilbao, España. Se establecen las obligaciones del operador, derechos del usuario y medidas de protección en función de la Ley 13/2011 y las directrices de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ).
La política se aplica a todas las actividades de juego en las instalaciones físicas del casino y, cuando corresponda, en las plataformas digitales asociadas autorizadas para operar en España.
2. Principios de juego responsable
El juego responsable supone la participación en actividades de azar con fines recreativos, bajo control respecto al tiempo y dinero invertidos, sin provocar perjuicio económico, emocional o social al usuario.
El operador reconoce el riesgo inherente a la actividad y la ausencia de garantías de beneficio. El usuario debe jugar exclusivamente con fondos destinados al ocio, nunca con dinero necesario para necesidades básicas.
Queda prohibida la participación de menores de 18 años. El control de edad se realiza mediante documento de identidad válido al acceder a las instalaciones o registrar usuario en plataformas digitales.
3. Herramientas de autocontrol
3.1. Autoexclusión
El usuario puede solicitar su exclusión voluntaria durante períodos de seis meses a cinco años o de forma indefinida. Durante la exclusión:
– Se impide el acceso a las instalaciones y a cuentas digitales.
– Se suspenden comunicaciones promocionales.
– No es posible revertir la exclusión durante los primeros seis meses.
La solicitud puede presentarse en el casino presencialmente o a través del Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ), disponible en comisarías, registros autorizados, oficinas de correos y sede electrónica de la DGOJ.
3.2. Límites de depósito
En plataformas digitales, el usuario puede fijar límites máximos diarios, semanales o mensuales de depósito. El sistema bloquea automáticamente cualquier intento que exceda el límite.
El aumento del límite requiere 24 horas de espera; la reducción se aplica de inmediato.
3.3. Recordatorios y notificaciones
El sistema emite notificaciones periódicas sobre:
– Tiempo de sesión acumulado
– Importe total depositado en el periodo establecido
– Patrones de juego que puedan señalar riesgo
Estas notificaciones son informativas y no sustituyen la responsabilidad individual del usuario.
4. Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ)
El RGIAJ es el registro estatal de exclusión de acceso al juego en España. El operador consulta obligatoriamente este registro durante el alta de nuevos usuarios y periódicamente para usuarios existentes.
Los inscritos en RGIAJ no pueden:
– Acceder a las instalaciones del casino
– Crear cuentas en plataformas digitales autorizadas en España
– Recibir comunicaciones relativas al juego
La inscripción es indefinida, salvo petición de baja, solo posible después de seis meses desde la inscripción inicial.
5. Señales de advertencia y conductas de riesgo
Indicadores de posible juego problemático:
– Incapacidad de interrumpir el juego pese al deseo
– Aumento progresivo de las apuestas para mantener la experiencia
– Ocultación de la frecuencia o magnitud de las pérdidas a terceros
– Uso de fondos esenciales para el juego
– Ansiedad, irritabilidad o depresión vinculadas al juego
– Intentos de recuperar pérdidas con nuevas apuestas
Al detectar estas conductas, debe considerarse la autoexclusión o recurrir a servicios especializados de apoyo.
6. Asistencia y recursos de ayuda
El operador facilita:
– Línea telefónica de juego responsable: 900 533 298. Disponible 24 horas todos los días. Orienta sobre herramientas de control y deriva a servicios especializados.
– Cuestionario de autoevaluación en plataformas digitales, para que el usuario valore su relación con el juego.
No se proporciona tratamiento terapéutico directo. Para atención profesional, los usuarios son derivados a servicios especializados reconocidos por autoridades sanitarias.
7. Obligaciones del operador
El operador debe:
– Verificar la edad mediante documento válido
– Consultar el RGIAJ antes de permitir acceso o registro
– Formar al personal en la detección de conductas de riesgo
– Exhibir información visible sobre juego responsable
– Abstenerse de marketing dirigido a menores o personas vulnerables
– Facilitar el acceso a herramientas de autocontrol sin obstáculos técnicos ni administrativos
– Tramitar solicitudes de autoexclusión en un máximo de 24 horas
8. Obligaciones del usuario
El usuario debe:
– Proporcionar información veraz en el registro
– Fijar límites acordes a su situación económica
– No emplear el juego como fuente de ingresos
– No participar bajo efectos de alcohol o sustancias
– Solicitar ayuda ante conductas de riesgo
– Respetar las limitaciones derivadas de autoexclusión o RGIAJ
9. Certificación G4 de juego responsable
Luckia Gaming Group dispone de la certificación del Global Gambling Guidance Group (G4), que avala:
– Implementación de políticas efectivas de protección
– Formación específica del personal en juego responsable
– Herramientas de autocontrol accesibles
– Integración de sistemas de exclusión y verificación
– Cumplimiento de estándares internacionales superiores a los mínimos regulatorios
La certificación G4 está sujeta a auditorías periódicas.
10. Procedimiento de reclamaciones
Las reclamaciones se dirigen en primer lugar al servicio de atención al cliente.
Si pasado un mes no hay respuesta o esta resulta insatisfactoria, es posible acudir a la DGOJ mediante:
– Formulario electrónico disponible en la web de la DGOJ
– Escrito dirigido a: Dirección General de Ordenación del Juego, C/ Atocha 3, 28012 Madrid
La DGOJ no tramita reclamaciones sobre:
– Asuntos contractuales de jurisdicción civil
– Operadores sin licencia válida en España
– Establecimientos de juego presencial no sujetos a regulación estatal
11. Modificaciones de la política
El operador puede modificar esta política por cambios normativos o mejoras en los estándares de protección. Las modificaciones se comunican mediante:
– Publicación visible en las instalaciones físicas
– Notificación en plataformas digitales con 30 días de antelación
El uso continuado tras la entrada en vigor de cambios implica aceptación de los mismos.
12. Normativa aplicable
Esta política se rige por:
– Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego
– Reglamentos de desarrollo aprobados por la DGOJ
– Directrices del RGIAJ
– Estándares de certificación G4 de juego responsable
En caso de conflicto, prevalece la normativa de rango superior y, en su defecto, la interpretación más favorable a la protección del usuario.